Konsulent: Warum beschäftigt sich die D.A.S. zur Zeit mit dem Thema Verständlichkeit?
Loinger: Gerade wir als Spezial-Versicherung im Rechts-Umfeld ringen immer wieder mit dem Thema Verständlichkeit. Hier eine Gratwanderung zwischen präziser Fachsprache und verständlicher Kundenansprache zu finden ist eine große Herausforderung. Zudem hat Kundenbindung in erster Linie mit gegenseitigem Verstehen zu tun. Mit unserer Verständlichkeits-Initiative wollen wir einen großen Schritt auf unsere Kunden und Partner zugehen.
Dunkl: Wir leben heute in einer schnelllebigen Zeit. Alles soll möglichst einfach und bequem sein um die ganzen vielen Aktivitäten noch unterzubringen. Das hat selbstverständlich auch Auswirklungen auf die Erwartungshaltung der Konsumenten und Leser. Texte und Briefe müssen gut strukturiert und verständlich verfasst sein, um den Empfänger zu erreichen. Dazu kommt auch noch eine Änderung von Sprache in der Gesellschaft.
Konsulent: Welche Änderungen gibt es im Sprachverhalten?
Dunkl: Unternehmen ändern sich wie Menschen. Jeder ist einem stetigen Wandel unterzogen. Und auch die Sprache hat sich sehr stark geändert. Wir schreiben heute SMS, twittern und nutzen kurze Statusmeldungen in Facebook. Sprache schafft dadurch auch Identität. Das gilt bei Privatpersonen auf Facebook, aber noch viel mehr bei Unternehmen.
Konsulent: Herr Dir. Loinger, wie trägt die D.A.S. diesem geändertem Sprachverhalten und dem Bedarf nach Verständlichkeit Rechnung?
Loinger: Derzeit läuft in der D.A.S. ein sehr großes Projekt, welches sich im ersten Schritt dreier Themen besonders angenommen hat. Das ist zum einen der Bereich „Kunden-Feedback“, bei dem wir die bereits bestehenden Rückmeldemöglichkeiten noch ausweiten wollen. Weiters gibt es (seit zwei Jahren) den Schwerpunkt „Mitarbeiter-Entwicklung und -Motivation“, da nur mit einem hoch qualifiziertem und motiviertem Personal auch Spitzendienstleistung angeboten werden kann. Und dazu gesellt sich nun das Thema „Verständlichkeit“.
Konsulent: Was haben die Kunden davon, dass die D.A.S. verständlicher werden möchte?
Loinger: Es wurde ein neuer Kommunikationsstandard erarbeitet. Gemeinsam mit unserem Sprachexperten Herrn Dunkl erarbeiten wir zur Zeit eine neue D.A.S. Sprachwelt, die so schnell wie möglich bei Kundenkorrespondenz, Website und im E-Mail-Verkehr Verwendung finden soll.
Für den Kunden soll es dadurch deutlich einfach werden. Es soll transparenter werden warum wir in manchen Fällen keine Deckung anbieten können. Aber die Versicherungsnehmer sollen dadurch auch einen leichteren Zugang zu unseren vielfältigen Dienstleistungen und Serviceangeboten bekommen.
Konsulent: Herr Mag. Dunkl, sie haben angemerkt, Sprache soll die Identität eines Unternehmens unterstützen – wie meinen Sie das?
Dunkl: Rechtschutz fußt auf der wunderbaren Idee der Chancengleichheit. Das ist einer von mehreren Werten, die die Identität des Unternehmens D.A.S. darstellt. Durch eine darauf abgestimmte Sprache rundet ein Unternehmen seinen Auftritt, seine Corporate Identity ab. Und Verständlichkeit ist ein wesentlicher Ausdruck der zentralen Werte der D.A.S.
Konsulent: Wo / wie wird man diese neue Verständlichkeit zuerst erleben können?
Loinger: Seit September arbeiten wir intensiv an den Vorbereitungen. Die Website, ein wichtiges Aushängeschild, Informationsmedium und Dienstleistungs-Drehscheibe wollen wir noch heuer mit mehr Verständlichkeit ausstatten.
Daran anschließend werden wir die gesamte Kundenkorrespondenz überarbeitet – dies sollte uns im nächsten Jahr 2012 auch gelingen.
Im übrigen hoffe ich, dass man unsere Bemühen bei dieser Konsulent-Ausgabe bereits erkennen kann.
Konsulent: Kommunikation ist das nicht etwas sehr persönliches? Sind Ihre Mitarbeiter auf diese neuen Herausforderungen vorbereitet?
Loinger: Veränderungen in der Kommunikation, im Schreibstil kann man nicht einfach verordnen. Es reicht auch nicht aus Muster- und Speicherbriefe anzupassen. Oft genug – gerade im Rechtsschutz – ist eine individuelle Korrespondenz mittels Brief oder Mail wichtig.
Das bedeutet, dass wir eine sehr breite Ausbildungsoffensive gestartet haben. In sogenannten „Schreibwerkstätten“ sollen unsere Mitarbeiter nicht nur die Theorie kennenlernen, sondern das erworbene Wissen sofort auch anwenden. Also konkret an eigenen Briefen oder Texten arbeiten.
Konsulent: Herr Mag. Dunkl, welche einfachen Tipps haben Sie für „moderne Sprache“?
Dunkl: Mit ein paar einfachen Kniffen werden Texte bereits deutlich verständlicher. Neben den kurzen Sätzen sollen vor allem Hauptwörter durch Zeitwörter ersetzt werden. Wenn man es schafft aktiv statt passiv zu formulieren, dann hat man schon ein gutes Stück geschafft.
Konsulent: Herr Loinger, kurz zusammengefasst, welche Ziele verfolgen Sie mit der Verständlichkeits-Initiative?
Loinger: Das ist sehr einfach. Durch gegenseitiges besseres Verstehen wird sich die Kundenzufriedenheit verbessern. Das soll zu höherer Kundenbindung führen.
Konsulent: Herzlichen Dank für das Gespräch!