Ihr Recht auf Reisen

Meine Pauschal-Reise entsprach nicht dem Angebot – was kann ich tun?

• Nach Antritt der Pauschal-Reise bleiben folgende Möglichkeiten:
  Es besteht die Pflicht zur Rüge vor Ort (d.h. genaue Dokumentation der Mängel, Beschwerde am besten schriftlich beim Vertreter des Reiseveranstalters vor Ort, Forderung einer sofortigen Verbesserung!) und eine nachträgliche Preisminderung des Reisepreises und eventuell die Forderung des Ersatzes für entgangene Urlaubsfreuden (Voraussetzung hier: Verschulden!)
  Gewährleistungsansprüche (Preisminderung) verjähren binnen 2 Jahren, Schadenersatzansprüche für entgangene Urlaubsfreuden binnen 3 Jahren! 
• Vor Antritt der Pauschal-Reise bleiben folgende Möglichkeiten:
  Es kann ein kostenloses Rücktrittsrecht ausgeübt werden, wenn erhebliche Versprechungen nicht eingehalten wurden bzw. der Preis erheblich (z.B. mehr als 10%) erhöht wurde. Zusätzlich zum kostenlosen Rücktrittsrecht vor Abreise besteht ein Anspruch auf Entschädigung, außer im Falle, dass eine Mindestteilnehmerzahl laut Vertrag nicht erreicht wurde oder die Reise aufgrund von unvorhersehbaren Ereignissen nicht stattfinden konnte. Hierzu zählt jedoch nicht die Überbuchung.

Die richtige Vorgangsweise bei Urlaubsproblemen?

Nehmen Sie bei Auftreten eines Problems unbedingt vor Ort mit einer Ansprechperson Kontakt auf: Mit der Kontaktperson des Reiseveranstalters vor Ort, oder dem Hotelmanager. Und fordern Sie umgehend Verbesserung. Dokumentieren Sie allfällige Mängel in ihrem Hotelzimmer oder der Hotelanlage mittels Fotos. Das alles erleichtert die Geltendmachung Ihrer Ansprüche, wenn Sie wieder zu  Hause sind.

Was ist Gewährleistungsrecht bei Urlaubsreisen?

Unter Gewährleistung bei Urlaubsreisen versteht man das Recht auf Preisminderung, wenn die Reise mangelhaft war. Problematisch ist die Bemessung des Mangels, denn hinter einer Pauschalreise ans Meer steht eine Fülle von Dienstleistungen: Flug, Hotel, eventuell Buchung eines Strandplatzes, Mietwagens, etc. 

Welche Bedeutung hat die „Frankfurter Liste“ und die „ Wiener Liste“

Bei beiden handelt es sich um eine Kurzauflistung von Urteilen über die Höhe von Preisminderungsansprüchen bei mangelhaften Urlaubsreisen. In beiden Aufstellungen werden hauptsächlich Pauschalreisen (also Flug samt Hotel und/oder Nebenleistungen) thematisiert. Enthalten ist vom verspäteten Abflug über fades Essen bis zum Baulärm oder dem Nichtvorhandensein eines gebuchten Liegestuhles alles. Zu beachten ist, dass es sich bloß um Orientierungshilfen handelt, die das Gericht heranziehen kann, jedoch nicht muss. Im Einzelfall sind ein Anspruch und dessen Höhe gesondert zu beurteilen.

Was bedeutet „Entgangene Urlaubsfreuden“?

Wenn der Reisezweck, zum Beispiel die Erholung oder das Vergnügen, erheblich vereitelt wurde, besteht – Verschulden und Kausalität vorausgesetzt - Anspruch auf Schadenersatz. Wie etwa in jenem Fall, in dem das Reisebüro verabsäumt hat, bei Buchung einer Reise während der Hurrikan Gefahr  explizit davor zu warnen und der Urlauber prompt sein Hotelzimmer verbarrikadieren und später auch ein Zimmer mit anderen  Hotelgästen teilen muss. Hier wurde nicht nur ein Großteil des Reisepreises ersetzt, sondern auch Schadenersatz wegen entgangener Urlaubsfreuden.

Was passiert wenn der Reiseveranstalter Pleite geht?

In Österreich müssen Reiseveranstalter - in Umsetzung einer EU-Richtlinie - für den Fall einer Insolvenz durch eine Versicherung oder Beibringung einer Bankgarantie vorsorgen, damit dem Kunden bereits geleistete Zahlungen bzw. die notwendigen Aufwendungen für die Rückreise ersetzt werden.

Welche Möglichkeiten zur nachträglichen Reduktion habe ich? Gibt es Unterschiede wenn ich in Ö/Europa/weltweit unterwegs war?

Ja, es sind folgende Fallkonstellationen zu unterscheiden:

• Buchung einer Pauschalreise bei einem österreichischen Veranstalter:
  Es ist das österreichische Konsumentenschutzgesetz (KSchG) anwendbar, das bei erheblichen Mängeln einen Entschädigungsanspruch (Preisminderung) vorsieht. Diese müssen bereits am Urlaubsort gerügt und am besten mit Fotos festgehalten worden sein. Wie diese Ansprüche dem Grunde und der Höhe nach im Einzelfall zu beurteilen sind, obliegt dem Richter im Verfahren unter ev. Heranziehung der Frankfurter Tabelle oder Wiener Liste (siehe dazu Frage 3). Darüber hinaus besteht bei Verschulden des Veranstalters ein Anspruch auf Ersatz der entgangenen Urlaubsfreuden. Eine Klage ist in Österreich möglich.
• Buchung einer Pauschalreise bei einem Veranstalter aus einem EU-Land bzw. Schweiz und Liechtenstein: Gem. Art. 15 des Europäischen Gerichtsstands- und Vollstreckungsübereinkommens (EuGVVO) gilt bei Buchungen in Österreich (z.B. Werbung in Österreich, Buchung  über Internet), dass eine Klage am Wohnsitz des Verbrauchers unter Anwendung des KSchG möglich ist.
• Buchung einer Pauschalreise bei einem Veranstalter außerhalb eines EU-Landes bzw. Schweiz und Liechtenstein, Norwegen:
  Es kommt darauf an, welcher Gerichtsstand vereinbart wurde bzw. wo der Veranstalter seinen Sitz hat und welches Recht konkret anwendbar ist.
• Bei Einzelbuchungen von Hotels:
  Es kommt auf die Gerichtsstandvereinbarung an. Wenn keine vorhanden ist, ist eine Klage am Ort des Hotels unter Anwendung des Rechts des Urlaubslandes möglich. Im Anwendungsbereich des EuGVVO z.B. ein italienisches Hotel hat in Österreich geworben, ist eine Klage am Wohnsitz des Verbrauchers, unter Anwendung des KSchG möglich.
• Buchungen  bei  Fluglinien die ihren Sitz innerhalb der EU haben:
  Es ist die Fluggastrechteverordnung der EU anwendbar. Eine Klage ist entweder am Ziel- oder Abflughafen möglich. 
• Buchungen bei Fluglinien die ihren Sitz außerhalb der EU haben:
  Es ist das Montrealer Abkommen anwendbar. Gem. Art 33 ist eine Klage entweder am Sitz der Fluglinie oder am Zielflughafen möglich.

Soll ich sofort eine Klage einreichen, oder zuerst Hotel bzw. Reiseveranstalter kontaktieren?

Voraussetzung für die erfolgreiche Geltendmachung ist eine ausführliche Dokumentation der Mängel – machen Sie unbedingt Fotos am Urlaubsort, Lärmbelästigungen lassen sich mittels Audiodatei dokumentieren. Tauschen Sie mit anderen Urlaubsgästen Telefonnummern aus – diese können wichtige Zeugen in einem späteren Prozess sein. Anhand der vorher erwähnten Wiener Liste legen Sie die Höhe der Entschädigung fest. Diese machen Sie sofort nach Ihrer Rückkehr gegenüber dem Reisebüro geltend. Lassen Sie sich keinesfalls mit Gutscheinen abspeisen, die Preisminderung muss in bar abgegolten werden. Erst wenn das Reisebüro nicht zu einer außergerichtlichen Einigung bereit ist, sollten Sie die Klage einbringen.

Probleme bei Flugreisen (Beispiel Sky Europe)

• Im Falle einer Flugverspätung ab 2 Stunden besteht laut FluggastrechteVO nur ein Anspruch auf Betreuungsleistungen (Verpflegung, Hotelunterbringung, zwei unentgeltliche Telefonate, Faxe oder E-Mails).
  Bei Verspätungen von mehr als 5 Stunden können die Fluggäste jedenfalls vom Vertrag zurücktreten und die vollständige Erstattung des Flugpreises verlangen.
  Eine zusätzliche Ausgleichsleistung (Schadenersatz) in Geld besteht nach der FluggastrechteVO nur in Fällen von Nichtbeförderung oder Annullierung (Streichung) von Flügen.
  Darüber hinaus kann nach Art 19 des Montrealer Abkommens bei Verspätung Schadenersatz für materielle Schäden, z.B. Übernachtung nicht aber frustrierte Urlaubsfreuden begehrt werden.

• Im Fall der Insolvenz einer Fluglinie bei Direktbuchungen (z.B. Sky Europe):
  Grundsätzlich gibt es für den Fall des Konkurses kein Rücktrittsrecht. Nur wenn Leistungen erheblich geschmälert oder nicht erbracht werden, kann vom Vertrag zurückgetreten werden (z.B. anderer Abflughafen, statt Wien Schwechat jetzt Bratislava bei Sky Europe). Das Problem dabei ist aber, dass man sich mit den gesamten Ansprüchen im Insolvenzverfahren anmelden muss (für Sky Europe: in Bratislava) und nur eine Entschädigung nach der Insolvenzquote, d.h. einen Bruchteil oder gar nichts erhält. Fluglinien müssen auch – im Gegensatz zu Reisebüros oder Reiseveranstaltern – keine Insolvenzabsicherung treffen. Man sollte es sich bei Sky Europa gut  überlegen, bevor man vom Vertrag zurücktritt und dann weder Leistung noch Geld erhält.
  

• Wenn der Flug im Rahmen einer Pauschalreise durchgeführt wurde (z.B. Transport samt Hotel), dann ist der Reiseveranstalter verpflichtet, bei Flugverspätungen, Annullierungen oder Überbuchungen Ersatz im Rahmen der Gewährleistung zu leisten. Als Orientierungshilfe kann hier wiederum die Frankfurter Tabelle oder Wiener Liste herangezogen werden.

Welche Ansprüche habe ich, wenn mein Flug aufgrund eines Vulkanausbruchs nicht stattfinden kann?

Ein Vulkanausbruch ist im wahrsten Sinne des Wortes ein außergewöhnlicher Zustand, der von Luftfahrtunternehmen nicht beherrschbar ist. Auf jeden Fall aber hat das Unternehmen Betreuungsleistungen, also Verpflegung und Unterbringung anzubieten, und zwar nicht erst über Aufforderung des Passagiers. Unabhängig davon hat der Reisende ein Wahlrecht zwischen einer anderweitigen Beförderung und der Stornierung des Vertrages mit Rückerstattung des Ticketpreises. Die Kosten des Tickets sind dem Passagier binnen sieben Tagen zurückzuerstatten. Achtung: Nach Stornierung durch den Fluggast, ist die Fluglinie nicht verpflichtet, allenfalls höhere Kosten für den alternativen Reiseweg zu übernehmen.
Grundsätzlich gilt, dass die Fluglinie nur angemessene Kosten zu ersetzten hat.

Mein Gepäck ging verloren (welche Ansprüche kann ich geltend machen?

2008 sind weltweit 33 Millionen Gepäckstücke verloren gegangen – 700.000 blieben verschwunden, die anderen tauchten mit Verspätung wieder auf. Für  Verlust oder Verspätung des Gepäcks haftet die Fluglinie, es empfiehlt sich aber die Belege für Ersatzanschaffungen aufzubewahren. Die Haftung ist mit rund EUR 1.200.- begrenzt, für Bekleidung werden oft nur 50% ersetzt (neu für alt). Den Reisenden trifft die Verpflichtung, die Kosten möglichst gering zu halten.

Wie verhalte ich mich bei Unfällen im Ausland?

Kommt es zu einem bloßen Sachschaden, reicht es, den europ. Unfallbericht auszufüllen. Bei einem Personenschaden sollte auf jeden Fall die Polizei gerufen werden. Dokumentieren Sie die Endstellung der Fahrzeuge und die Unfallörtlichkeit mittels Fotos. Lassen Sie sich Namen und Adressen von Zeugen geben.

Wie verhalte ich mich bei Verkehrsstrafen im Ausland?

Sich vor dem Urlaub über die Verkehrsbestimmungen im Urlaubsland zu informieren, sollte Teil der Urlaubsvorbereitungen sein. Ausländische Strafzettel können einem nämlich durchaus nachreisen: Strafen über EUR 70,- können auch im Inland vollstreckt werden, dt. Strafen schon ab EUR 25,-. Mitunter ist die Strafe auch mit einem Punkteeintrag im örtlichen Führerscheinregister verbunden, bei entsprechender hoher Punkteanzahl ist mit einem Fahrverbot zu rechnen. In diesem Fall sollten Sie auf jeden Fall juristischen Rat einholen.

Reisen trotz Reisewarnungen, welche Konsequenzen kann es geben?

Eine Reisewarnung ist eine offizielle Empfehlung, Reisen in ein bestimmtes Land oder ein bestimmtes Gebiet nicht zu unternehmen oder abzubrechen. Gründe für eine Reisewarnung können instabile politische oder gesellschaftliche Verhältnisse oder Naturkatastrophen sein, die eine unmittelbare Bedrohung für die Reisenden darstellen. Das kann dazu führen, dass Ihnen im Notfall die österreichische Botschaft vor Ort nur wenig behilflich sein kann.

Die aktuellen Reisewarnungen erfahren Sie beim Aussenministerium, dort erhalten Sie auch alle wichtigen Informationen, die Sie benötigen, wenn Sie trotz Reisewarnung ihre Reise antreten möchten.

Habe ich als Bahnreisender Ansprüche bei Verspätung meines Zuges?

Seit 3.12.2009 gilt in Österreich die EU-Verordnung über die Rechte und Pflichten der Fahrgäste. Jetzt müssen Bahnbetreiber bei Verspätungen über 60 min ihren Fahrgästen 20% des Fahrpreises rückerstatten, bei über 2-stündiger Verspätung im internationalen Verkehr sogar 50%. Bei Verspätungen von mehr als einer Stunde muss die Bahn auch Erfrischungen und Mahlzeiten bereitstellen, sofern diese verfügbar oder vernünftigerweise organisierbar sind. Versäumt der Bahngast den letzten Anschlusszug, müssen auch Kosten für das Taxi bis EUR 50,- bzw ein Hotel bis EUR 80,- gegen Vorlage der Rechnung ersetzt werden. Als Untergrenze für eine auszuzahlende Entschädigung ist der Betrag von EUR 4,- vorgesehen.

Keine Entschädigung ist vorgesehen, wenn die Zugverspätung bzw der Ausfall auf Verschulden eines Reisenden, eines Dritten oder auf Naturkatastrophen zurückzuführen ist.

Skurrile Fälle der D.A.S. im Bereich Reisen?

• Die Klägerin begehrte wegen mangelhafter Durchführung einer exklusiven Tauchreise auf die Kapverden vom 28.5. bis 4.6.2005 die Rückerstattung des gesamten Reisepreises von EUR 1.950,- vom österreichischen Reisebüro (=Versicherungsnehmer).
  An Mängeln waren streitgegenständlich: Der vereinbarte Direktflug unterblieb und dauerte damit die Anreise zum Ablegehafen nicht wie zugesichert 6 Stunden 20 Minuten sondern mehr als 20 Stunden. Entgegen der Vereinbarung erfolgte kein Landgang samt Jeep-Tour, hat die Schiffs-Crew keinen der vereinbarten Tauchplätze angefahren, keinen der vereinbarten „early morning dive“ durchgeführt und wurden insgesamt statt 12 nur 11 Tauchgänge durchgeführt.
  Das Gericht sprach unter Anwendung der Frankfurter Tabelle für den Entfall des Landganges und die Flugverspätung 50% des Reisepreises, d.h. eine Preisminderung von EUR 975,- zu, wobei jede Seite die eigenen Kosten zu tragen hat. Wir haben unser Mitglied über EUR 2.246,93 kostenfrei gehalten.

• Herr M. begehrt wegen einer mangelhaften Kreuzfahrt die Rückerstattung des gesamten Reisepreises vom österreichischen Reisebüro.
  Der Reiseverlauf hat sich wie folgt abgespielt: In Vendig angekommen, wo die Kreuzfahrt beginnen sollte, muss Herr M. feststellen, dass das Schiff nicht im Hafen liegt. Er wird daher mit dem Bus nach Ancona chauffiert, von dort aus kommt das Schiff aber nicht weit, da es einen Motorschaden hat. Die beiden geplanten Ziele Mykonos und Santorin können deswegen nicht angelaufen werden. In Kreta angekommen, verlässt fast die gesamte Mannschaft das Schiff, sodass die Gäste selbst für ihre Verköstigung sorgen müssen. Im Hafen von Pyräus läuft das Schiff dann auf Grund, eine rechtzeitige Weiterreise nach Venedig ist nicht möglich.
  Neben dem Reisepreis macht Herr M. auch noch die Kosten für den Flug von Athen nach Venedig gelten.
  Das Gericht sprach dem Vn die Kosten für den Flug und 90% des Reisepreises zu.

• Frau S. bucht bei einem Reisebüro eine Kreuzfahrt von Durban nach Genua, die dann leider nicht ihren Erwartungen entspricht. Statt des versprochenen Fenster hat sie nur ein Bullauge in der Kabine, außerdem ist ein störendes Motorengeräusch zu hören. Viel schlimmer ist aber, das es zu einem Piratenangriff kommt, des Entern des Schiffes kann gerade noch verhindert werden.
  Frau S. macht EUR 1000,-, das sind 20% des Reisepreises, aus dem Titel der entgangenen Urlaubsfreuden geltend.
  Durch die Einschaltung eines D.A.S. Vertrauensanwaltes kann außergerichtlich ein Vergleich erzielt werden. Die Kundin erhält EUR 600,- vom Reisebüro, die Kosten der außergerichtlichen Vertretung übernimmt D.A.S.